Les enjeux de la communication professionnelle 

• L’organigramme de la communication, état des lieux : qui communique avec qui, sur quoi, pour quel objectif, avec quels moyens et quelle façon
• Les enjeux de l’établissement et la contribution des équipes et de chacun : comment s’emboîtent dimensions collectives (établissement, équipe) et dimension individuelle

De l’environnement à la personne 

• A quoi ressemblerait, pour chacun, une communication idéale
• Qu’est-ce qui sépare l’existant de l’idéal
• A quels facteurs sont dus les écarts: environnement, institution, modes de fonctionnement de l’équipe

Les facteurs d’une communication constructive et efficace

• Les mécanismes de base de la communication
• Savoir prendre en compte le cadre de référence de l’autre, avoir conscience de son propre cadre de référence
• Les outils de la communication : écoute active, accusé de réception, questionnement, reformulation, langage

Travailler sur la relation 

• Les jeux des images
• La palette des comportements
• Développer sa flexibilité

Travailler sur le message 

• Définir son objectif de communication
• Choisir informations et arguments
• Organiser le message
• Trouver le ton
• S’adapter au vecteur de communication, aux contraintes et aux attentes

Connaître son périmètre d’action et de compétence

• Savoir suivre l’information
• Passer le relais

Définir des objectifs et mettre en œuvre avec ses moyens et ressources 

• L’équipe 
• Élaborer des propositions d’amélioration concernant la communication de l’équipe tant en interne que vers l’extérieur
• Définir une procédure de suivi d’atteinte des résultats
• La personne 
• Établir un plan de progrès personnel à court, moyen et long terme
• Définir une procédure de suivi d’atteinte des résultats

Communiquer avec les médias : codes et mécanismes

• Mieux comprendre les contraintes et les attentes des médias (Télé, radio, presse écrite et internet) pour mieux leur parler.
• Leurs contraintes : rythmes, périodicité, et séquences d’information dans les médias
• Leurs attentes : images, sons, verbatim… ce que le journaliste espère.
• Leurs craintes : longueurs, manque de tenue, jargon : ce que le journaliste redoute.
• Exister : comment construire une communication au fil du temps
• Événementiel : comment attirer l’attention des médias
• Relations individuelles : trouver les bonnes distances
• Règles de diffusion : les protocoles à imposer
• Face aux médias : les pièges à éviter

Construire sa communication : message essentiel et angles

• Délivrer un message et un seul… Mais : lequel ?
• Aller à l’essentiel : la technique des 5 W
• Marquer les esprits : préparer des formules qui font mouche
• Savoir le raconter : trouver le bon angle
• Redire sans répéter : préciser le message, enfoncer son clou.
• Communiquer en positif : traquer la négativité, les béances du discours
• Attaque et chute : préparer ses effets
• Le lexique oral : trouver le bon niveau langage, soutenu, audible, vivant.
• Faire silence : les techniques pour ne pas trop en dire.

Incarner une parole

• Donner de la force à sa voix
• Préparation mentale : se mettre en accord sa voix intérieure, trouver sa congruence
• Préparation du corps : expressions, gestes, regard, régler sa communication non verbale
• Respirer : trouver le rythme de son discours, repérer les respirations
• Trouver sa voix : positionnement du larynx, espace sonore, vibrations
• Communication verbale : intonation, débit, articulation
• Parler, se taire : trouver la respiration des mots
• S’inspirer : trouver des ressources dans son auditoire
• Les techniques d’autosuggestion pour garder son cap

Connaissance de l’adolescence

Qu’est ce qu’un adolescent ?

• Une définition
• Les changements
• La puberté
• Construire son identité
• De nouvelles relations

La période des années lycée

• La crise « normale » d’identité
• En reconnaître les multiples facettes
• En comprendre le sens
• La vie amoureuse

Profils d’adolescent

• L’adolescent intransigeant
• L’adolescent opposant
• L’adolescent instable
• L’adolescent impulsif
• L’adolescent timide

Comment accompagner un adolescent

La communication

• Le schéma de communication
• Trois niveaux de communication (Faits – Opinion – Émotions)
• La communication non verbale

L’écharpe relationnelle

• Écouter vraiment, communiquer efficacement
• Grammaire relationnelle
• Le message -JE-

La résolution, la gestion des conflits

• Poser les règles et faire respecter les limites
• Les quatre positions dans la relation
• Les figures de l’affrontement

Comment voir que l’adolescent va mal

• Les symptômes du mal être
• Les pathologies survenant à l’adolescence

Comprendre et analyser les situations de communication difficile  

• Identifier les éventualités de rencontrer ces situations
• Identifier les causes probables
• Identifier les impacts supposés et  prévisibles et leurs durées
• Analyser l’ensemble des éléments afin d’élaborer un dispositif pour y faire face
• Clarifier les contraintes et définir les nouveaux objectifs.
• Imaginer plusieurs scénarii de résolution
• Anticiper les réactions pour limiter les conduites dépressives ou violentes

Anticiper ces situations de communication difficile en développant une communication adaptée

• Rappel du schéma de communication : responsabilités réciproques des émetteurs/récepteurs
• Fonctionnement d’une relation interpersonnelle
• Visualiser et élargir vos marges de manœuvre
• Comprendre ce que les mots disent et ne disent pas
• Évaluer le poids et le sens caché des mots
• Décoder objectivement ce que l’on vous dit
• Adopter l’attitude d’écoute adaptée
• Choisir la bonne technique de reformulation
• Savoir répondre aux questions
• Développer son esprit d’à-propos
• Adopter les comportements efficaces
• Identifier le sens des messages non-verbaux
• Repérer vos différents registres de communicant
• Gérer vos émotions et gagner en sérénité
• S’affirmer  
• Trouver les mots justes et les attitudes adaptées

Gérer ces situations difficiles

• Donner un ordre et formuler une demande
• Dire stop, dire non
• Faire une critique, exprimer un grief
• Anticiper les objections et rester maître du jeu face à ces objections
• Prendre la parole et maintenir l’intérêt
• Désamorcer une situation difficile
• Déjouer la langue de bois
• Repérer les pièges et les effets manipulatoires
• Lister et hiérarchiser les nouvelles dérangeantes selon : les conséquences personnelles (perte de statut, d’avantages…), l’impact organisationnel
• Construire une véritable stratégie de communication : déterminer de quelle manière coordonner les échanges : en face à face, en réunion, par écrit
• Anticiper les critiques et imaginer un argumentaire

 Préparer, vivre et accompagner le changement

 Transformer les dangers et risques en avantages

 Sortir de la communication difficile et gérer l’après tension-conflit

Au départ : l’image, l’impression, l’attitude  et pourquoi ?

• Entrer en communication avec les autres : tour de table, accueil et présentation de chacun
• Conception d’une grille des éléments pris en compte aux premiers abords

L’handicap

• Les préjugés, le regard, l’acceptation … la réalité !

L’accueil et son impact

• Prendre conscience de son rôle
• Image de marque, authenticité et crédibilité
• Comment la voix, les comportements et le langage influencent la relation

Les compétences professionnelles à acquérir

• Démarches personnalisées vers l’interlocuteur
• Comment accueillir un visiteur handicapé
• Quel comportement adopter et pourquoi ?
• Les attitudes de face à face et leurs répercutions
• Les différentes phases de l’accueil

Les qualités professionnelles et personnelles à développer

• La compréhension du besoin réel de notre interlocuteur
• Niveau comportemental :
• Tact, bonne humeur, sourire, regard
• Niveau verbal : Voix, clarté, formulation, distance et respect des individus
• Niveau non-verbal : regard, attitudes, gestuelle
• La compréhension du besoin réel de notre interlocuteur
• Observer, écouter, analyser, recombiner, transposer
• Abandonner les préjugés

 Vivre ensemble

• La distribution des rôles au sein d’un groupe
• Les «signes de reconnaissance» échangés par les individus et le besoin
• Construire et maintenir de bonnes relations

 Gérer ses émotions

• Cerveau et émotion : comment ça marche ?
• Les émotions, nos amies cachées
• Quand et comment apprivoiser et extérioriser ses émotions
• Que faire face aux émotions d’autrui

Développer l’affirmation de soi

• Les différentes formes d’attitudes et de communication
• Comment prendre une place authentique
• Reconnaître ses apports et compétences et celles des autres
• S’accepter pour accepter les autres 
• Développer une image de soi positive
• Adopter un point de vue constructif

Construction d’un programme personnel

• Identification des situations qui nous dérangent
• Attitude relationnelle et analyse du jeu de la communication
• Organisation personnelle et compétence professionnelle
• Stratégie « d’attaque », d’intervention et d’application au quotidien

Mesurer les enjeux de l’accueil

• Rôle et mission des personnes chargées de l’accueil
• Image de marque et qualité de l’accueil
• Premier ou nouveau contact

Démarches personnalisées vers l’interlocuteur

• Comment accueillir un visiteur
• Quel comportement adopter 
• Les différentes phases de l’accueil
• Savoir commencer et achever un entretien
• L’écoute active et la reformulation
• Savoir organiser son poste et son espace
• Savoir gérer l’incapacité de répondre à une demande
• Savoir accueillir une plainte

Qualités professionnelles à accroître

• La compréhension du besoin réel de l’interlocuteur
• Niveau comportemental
• Tact, bonne humeur, sourire, regard, discrétion
• Niveau verbal 
• Voix, clarté, formulation
• Abandon des préjugés

Fiche individuelle d’objectifs

Acquérir des notions de base de communication utilisables en situation de crise

• Écoute active
• Reformulation
• Faire le vide entre chaque appel
• Gérer la charge émotionnelle

Développer des notions d’empathie et de compassion

• Se protéger avant d’aider
• Amoindrir la confusion
• Orienter et expliquer, sécuriser et rassurer
• Répondre aux besoins de sécurité et de confort
• Récolter les informations nécessaires

S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt

• Écouter plutôt que parler
• Laisser verbaliser, écouter attentivement
• Gardez son calme
• Poser des questions

Mettre en place des mécanismes de protection psychologiques pour éviter une contamination émotionnelle ou une victimisation secondaire

• Être conscient du fait que les interlocuteurs se trouvent actuellement dans une situation difficile sur le plan émotionnel
• Garder du recul sur le plan émotionnel et rester objectif
• Être conscient du fait que nous réagissons tous de manière différente au stress et aux situations difficiles
• Quelques notions de stress post traumatique

Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social

• Comprendre l’importance de l’équipe dans cette situation particulière
• Prendre régulièrement contact avec la direction des opérations – comptes-rendus sur la situation, participation aux briefings et rapports

Révision des notions sur la communication :

• Le schéma
• Le cadre de référence
• Le message
• Le feed-back (retour)
• Les canaux sensoriels
• La synchronisation
• L’écoute
• La reformulation

Gérer les publics difficiles 

• Établir une typologie des situations difficiles
• Identifier celles sur lesquelles on peut agir
• Maîtriser son rapport à l’erreur

Développer la confiance en soi en situation de communication 

• Acquérir une attitude de confiance en soi pour exprimer son point de vue
• Mieux se connaître en situation de communication
• Les techniques d’expression verbale : fluidité mentale et fluidité verbale

Gérer son stress 

• Accroître ses capacités d’adaptation
• Apprendre à se mobiliser positivement
• Respiration, relaxation, recentrage personnel
• Gérer ses émotions

Savoir demander, savoir refuser 

• Comment s’adapter aux différentes situations rencontrées dans sa vie professionnelle ou personnelle
• Comment refuser dans perdre toute crédibilité

Devenir un auditeur actif : mobiliser son écoute 

• Comment réduire incertitudes, quiproquos et malentendus
• Identifier les obstacles à bien entendre quand on discute
• Comment établir un rapport de confiance
• Aller au devant de l’information.

S’affirmer 

• Savoir dire non
• Étapes à franchir pour devenir « assertif »
• Passivité, agressivité, manipulation et assertivité

Importance de l’accueil

• Rôle et mission
• Image de marque et qualité de l’accueil
• Premier ou nouveau contact

Démarches personnalisées vers l’interlocuteur

• Comment accueillir un visiteur
• Quel comportement adopter
• Les différentes phases de l’accueil
• Savoir commencer et achever un entretien
• L’écoute active et la reformulation
• Savoir organiser son poste et son espace
• Savoir gérer l’incapacité de répondre à une demande
• Savoir accueillir une plainte

Qualités professionnelles à accroître

• La compréhension du besoin réel de l’interlocuteur
• Niveau comportemental
• Tact, bonne humeur, sourire, regard, discrétion
• Niveau verbal
• Voix, clarté, formulation
• Abandon des préjugés

Appels téléphoniques

• Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion
• Comment gérer simultanément un accueil en face à face et au téléphone
• Gérer les appels difficiles : plaintes, réclamation, communication inaudible, erreur sur le sexe du correspondant …