Accueil téléphonique en situation d’urgence

Acquérir des notions de base de communication utilisables en situation de crise

• Écoute active
• Reformulation
• Faire le vide entre chaque appel
• Gérer la charge émotionnelle

Développer des notions d’empathie et de compassion

• Se protéger avant d’aider
• Amoindrir la confusion
• Orienter et expliquer, sécuriser et rassurer
• Répondre aux besoins de sécurité et de confort
• Récolter les informations nécessaires

S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt

• Écouter plutôt que parler
• Laisser verbaliser, écouter attentivement
• Gardez son calme
• Poser des questions

Mettre en place des mécanismes de protection psychologiques pour éviter une contamination émotionnelle ou une victimisation secondaire

• Être conscient du fait que les interlocuteurs se trouvent actuellement dans une situation difficile sur le plan émotionnel
• Garder du recul sur le plan émotionnel et rester objectif
• Être conscient du fait que nous réagissons tous de manière différente au stress et aux situations difficiles
• Quelques notions de stress post traumatique

Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social

• Comprendre l’importance de l’équipe dans cette situation particulière
• Prendre régulièrement contact avec la direction des opérations – comptes-rendus sur la situation, participation aux briefings et rapports