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Accueil téléphonique en situation d’urgence

Trouver les mots justes et l’attitude adaptée

Objectifs

  • Acquérir des notions de base de communication
  • Développer des notions d’empathie et de compassion
  • S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt
  • Mettre en place des mécanismes de protection psychologique pour éviter une contamination émotionnelle ou une victimisation secondaire
  • Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social

Programme

Acquérir des notions de base de communication utilisables en situation de crise
  • Écoute active
  • Reformulation
  • Faire le vide entre chaque appel
  • Gérer la charge émotionnelle
Développer des notions d’empathie et de compassion
  • Se protéger avant d’aider
  • Amoindrir la confusion
  • Orienter et expliquer, sécuriser et rassurer
  • Répondre aux besoins de sécurité et de confort
  • Récolter les informations nécessaires
S’adapter à son interlocuteur et témoigner son intérêt
  • Écouter plutôt que parler
  • Laisser verbaliser, écouter attentivement
  • Gardez son calme
  • Poser des questions
Mettre en place des mécanismes de protection psychologiques pour éviter une contamination émotionnelle ou une victimisation secondaire
  • Être conscient du fait que les interlocuteurs se trouvent actuellement dans une situation difficile sur le plan émotionnel
  • Garder du recul sur le plan émotionnel et rester objectif
  • Être conscient du fait que nous réagissons tous de manière différente au stress et aux situations difficiles
  • Quelques notions de stress post traumatique
Acquérir la notion de travail en équipe pour mettre en place un soutien social
  • Comprendre l’importance de l’équipe dans cette situation particulière
  • Prendre régulièrement contact avec la direction des opérations – comptes-rendus sur la situation, participation aux briefings et rapports

Pédagogie

La démarche et les méthodes pédagogiques utilisées sont actives et demandent une participation importante des participants

Un document pédagogique sera remis à chaque participant. Ce  document comprend entre autres une « check-list » permettant de visualiser les informations importantes et les comportements  à mettre en place. Une personnalisation est possible

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