Anticiper et gérer les situations de communication difficiles

Comprendre et analyser les situations de communication difficile  

• Identifier les éventualités de rencontrer ces situations
• Identifier les causes probables
• Identifier les impacts supposés et  prévisibles et leurs durées
• Analyser l’ensemble des éléments afin d’élaborer un dispositif pour y faire face
• Clarifier les contraintes et définir les nouveaux objectifs.
• Imaginer plusieurs scénarii de résolution
• Anticiper les réactions pour limiter les conduites dépressives ou violentes

Anticiper ces situations de communication difficile en développant une communication adaptée

• Rappel du schéma de communication : responsabilités réciproques des émetteurs/récepteurs
• Fonctionnement d’une relation interpersonnelle
• Visualiser et élargir vos marges de manœuvre
• Comprendre ce que les mots disent et ne disent pas
• Évaluer le poids et le sens caché des mots
• Décoder objectivement ce que l’on vous dit
• Adopter l’attitude d’écoute adaptée
• Choisir la bonne technique de reformulation
• Savoir répondre aux questions
• Développer son esprit d’à-propos
• Adopter les comportements efficaces
• Identifier le sens des messages non-verbaux
• Repérer vos différents registres de communicant
• Gérer vos émotions et gagner en sérénité
• S’affirmer  
• Trouver les mots justes et les attitudes adaptées

Gérer ces situations difficiles

• Donner un ordre et formuler une demande
• Dire stop, dire non
• Faire une critique, exprimer un grief
• Anticiper les objections et rester maître du jeu face à ces objections
• Prendre la parole et maintenir l’intérêt
• Désamorcer une situation difficile
• Déjouer la langue de bois
• Repérer les pièges et les effets manipulatoires
• Lister et hiérarchiser les nouvelles dérangeantes selon : les conséquences personnelles (perte de statut, d’avantages…), l’impact organisationnel
• Construire une véritable stratégie de communication : déterminer de quelle manière coordonner les échanges : en face à face, en réunion, par écrit
• Anticiper les critiques et imaginer un argumentaire

 Préparer, vivre et accompagner le changement

 Transformer les dangers et risques en avantages

 Sortir de la communication difficile et gérer l’après tension-conflit