- 2 jours
- Présentiel ou distanciel
- COM-29
Prendre le recul nécessaire, trouver l’attitude et les mots justes
- Comprendre et identifier ces situations
- Analyser les éléments en sa possession
- Intervenir dans le but d’atteindre un résultat
Comprendre et analyser les situations de communication difficile
- Identifier les éventualités de rencontrer ces situations
- Identifier les causes probables
- Identifier les impacts supposés et prévisibles et leurs durées
- Analyser l’ensemble des éléments afin d’élaborer un dispositif pour y faire face
- Clarifier les contraintes et définir les nouveaux objectifs.
- Imaginer plusieurs scénarii de résolution
- Anticiper les réactions pour limiter les conduites dépressives ou violentes
Anticiper ces situations de communication difficile en développant une communication adaptée
- Rappel du schéma de communication : responsabilités réciproques des émetteurs/récepteurs
- Fonctionnement d’une relation interpersonnelle
- Visualiser et élargir vos marges de manœuvre
- Comprendre ce que les mots disent et ne disent pas
- Évaluer le poids et le sens caché des mots
- Décoder objectivement ce que l’on vous dit
- Adopter l’attitude d’écoute adaptée
- Choisir la bonne technique de reformulation
- Savoir répondre aux questions
- Développer son esprit d’à-propos
- Adopter les comportements efficaces
- Identifier le sens des messages non-verbaux
- Repérer vos différents registres de communicant
- Gérer vos émotions et gagner en sérénité
- S’affirmer
- Trouver les mots justes et les attitudes adaptées
Gérer ces situations difficiles
- Donner un ordre et formuler une demande
- Dire stop, dire non
- Faire une critique, exprimer un grief
- Anticiper les objections et rester maître du jeu face à ces objections
- Prendre la parole et maintenir l’intérêt
- Désamorcer une situation difficile
- Déjouer la langue de bois
- Repérer les pièges et les effets manipulatoires
- Lister et hiérarchiser les nouvelles dérangeantes selon : les conséquences personnelles (perte de statut, d’avantages…), l’impact organisationnel
- Construire une véritable stratégie de communication : déterminer de quelle manière coordonner les échanges : en face à face, en réunion, par écrit
- Anticiper les critiques et imaginer un argumentaire
Préparer, vivre et accompagner le changement
Transformer les dangers et risques en avantages
Sortir de la communication difficile et gérer l’après tension-conflit
Alternance d’apports théoriques du formateur, d’échanges, d’analyse de situations et de mise en situations (filmées si possible)
Participer