- 2 jours
- Présentiel ou distanciel
- ACC-10
Développer les bons réflexes et les bons comportements pour accueillir et renseigner
- Donner la meilleure image de soi et de son établissement
- Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles
- Acquérir le savoir-faire particulier de la transmission de l’information
- Connaître le vocabulaire spécifique à la relation téléphonique
Importance de l’accueil
- Rôle et mission
- Image de marque et qualité de l’accueil
- Premier ou nouveau contact
Démarches personnalisées vers l’interlocuteur
- Comment accueillir un visiteur
- Quel comportement adopter
- Les différentes phases de l’accueil
- Savoir commencer et achever un entretien
- L’écoute active et la reformulation
- Savoir organiser son poste et son espace
- Savoir gérer l’incapacité de répondre à une demande
- Savoir accueillir une plainte
Qualités professionnelles à accroître
- La compréhension du besoin réel de l’interlocuteur
- Niveau comportemental
- Tact, bonne humeur, sourire, regard, discrétion
- Niveau verbal
- Voix, clarté, formulation
- Abandon des préjugés
Appels téléphoniques
- Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion
- Comment gérer simultanément un accueil en face à face et au téléphone
- Gérer les appels difficiles : plaintes, réclamation, communication inaudible, erreur sur le sexe du correspondant …
- Exposés, études de cas et de situations
- Simulations enregistrées (vidéo) : analyse des points forts et des points à perfectionner
Participer