- 2 jours
- Présentiel ou distanciel
- ACC-11
Développer les bons réflexes et les bons comportements pour accueillir et renseigner
- Donner la meilleure image de soi et de son établissement
- Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles
- Maîtriser émotivité, timidité et anxiété, conserver sa sérénité
Mesurer les enjeux de l’accueil
- Rôle et mission des personnes chargées de l’accueil
- Image de marque et qualité de l’accueil
- Premier ou nouveau contact
Démarches personnalisées vers l’interlocuteur
- Comment accueillir un visiteur
- Quel comportement adopter
- Les différentes phases de l’accueil
- Savoir commencer et achever un entretien
- L’écoute active et la reformulation
- Savoir organiser son poste et son espace
- Savoir gérer l’incapacité de répondre à une demande
- Savoir accueillir une plainte
Qualités professionnelles à accroître
- La compréhension du besoin réel de l’interlocuteur
- Niveau comportemental
- Tact, bonne humeur, sourire, regard, discrétion
- Niveau verbal
- Voix, clarté, formulation
- Abandon des préjugés
Fiche individuelle d’objectifs
- Exposés, études de cas et de situations
- Simulations enregistrées (vidéo) : analyse des points forts et des points à perfectionne
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